خدمة عملاء

**الوصف الوظيفي**

**المسمى الوظيفي**: مسؤول خدمة عملاء (الشكاوى واستفسارات العملاء) - المكتب الرئيسي **القسم**: خدمة العملاء **الموقع**: المكتب الرئيسي - الرياض، المملكة العربية السعودية

**نبذة عن شرمبشاك**: شرمبشاك هي سلسلة مطاعم رائدة ومتخصصة في تقديم أشهى المأكولات البحرية الطازجة بأسلوب عصري ومبتكر. نفخر بتقديم تجربة طعام فريدة لعملائنا، ونسعى دائماً للتميز في الجودة والخدمة.

**ملخص الوظيفة**: نبحث عن مسؤول خدمة عملاء متخصص ومتمكن للانضمام إلى فريقنا في المكتب الرئيسي لسلسلة مطاعم شرمبشاك بالرياض. سيكون المسؤول حلقة الوصل الأساسية مع عملائنا فيما يخص شكواهم واستفساراتهم التي ترد عبر الهاتف ومنصات التواصل الاجتماعي. الهدف هو التعامل مع جميع هذه التفاعلات بكفاءة عالية، واحترافية، وتعاطف، لضمان حل المشكلات، وتعزيز رضا العملاء، والحفاظ على سمعة العلامة التجارية.

**المسؤوليات الرئيسية**:

- استقبال وتسجيل شكاوى واستفسارات العملاء الواردة عبر المكالمات الهاتفية وحسابات شرمبشاك الرسمية على منصات التواصل الاجتماعي (مثل تويتر، انستغرام، فيسبوك، وغيرها).
- تحليل وفهم طبيعة الشكاوى والاستفسارات بدقة لتحديد المشكلة الأساسية.
- التواصل الفعال مع فروع المطاعم المعنية أو الأقسام الأخرى (العمليات، الجودة، التوصيل) لجمع المعلومات اللازمة والتحقيق في الشكاوى.
- الرد على العملاء بطريقة مهنية، وودودة، وفي الوقت المناسب، مع تقديم معلومات واضحة وشاملة.
- العمل على حل شكاوى العملاء بفعالية وفقاً لسياسات الشركة، والسعي لتحقيق حلول مرضية للطرفين.
- تصعيد الحالات المعقدة أو التي تتطلب صلاحيات أعلى إلى المدير المباشر مع ملخص كامل للموقف.
- مراقبة مستمرة لمنصات التواصل الاجتماعي لرصد ملاحظات العملاء، والتعليقات، والإشارات لعلامة شرمبشاك التجارية (Brand Mentions).
- صياغة ردود احترافية ومناسبة على التعليقات العامة والرسائل الخاصة على وسائل التواصل الاجتماعي، بما يعكس صوت العلامة التجارية.
- المساعدة في تحليل بيانات الشكاوى لتحديد الاتجاهات المتكررة والمشكلات الشائعة، ورفع تقارير بها للإدارة للمساهمة في تحسين جودة الخدمة والمنتجات.
- الحفاظ على معرفة محدثة ودقيقة بجميع منتجات شرمبشاك، وخدماتها، وعروضها الترويجية، وسياساتها.
- اقتراح تحسينات على إجراءات التعامل مع الشكاوى بناءً على الخبرة والتغذية الراجعة.
**المؤهلات والمهارات المطلوبة**:

- شهادة دبلوم كحد أدنى في إدارة الأعمال، التسويق، العلاقات العامة، أو مجال ذي صلة. درجة البكالوريوس تعتبر ميزة إضافية.
- خبرة عملية لا تقل عن سنتين في مجال خدمة العملاء، مع تركيز على معالجة الشكاوى عبر الهاتف ووسائل التواصل الاجتماعي. يفضل خبرة في قطاع المطاعم أو الأغذية والمشروبات.
- إجادة تامة للغة العربية (تحدثاً وكتابةً وصياغة).
- إجادة ممتازة للغة الإنجليزية (تحدثاً وكتابةً وصياغة).
- مهارات تواصل كتابية وشفوية استثنائية، مع القدرة على صياغة رسائل واضحة، وموجزة، ومهنية.
- قدرة عالية على التعاطف مع العملاء وفهم وجهات نظرهم.
- مهارات متقدمة في حل المشكلات والتفاوض.
- الصبر والتحكم في النفس والقدرة على التعامل مع العملاء الغاضبين أو المحبطين بهدوء واحترافية.
- دقة عالية واهتمام بالتفاصيل في تسجيل البيانات وتوثيق الحالات.
- قدرة على العمل بشكل مستقل وضمن فريق.
- مهارات جيدة في إدارة الوقت وتحديد الأولويات للتعامل مع مهام متعددة.
- إتقان استخدام الحاسب الآلي وبرامج الأوفيس.
- خبرة في استخدام أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) وبرامج إدارة وسائل التواصل الاجتماعي.
**ما نقدمه**:

- راتب وحزمة مزايا تنافسية.
- بيئة عمل مكتبية احترافية وداعمة.
- فرص للتطور والنمو الوظيفي.
- تدريب متخصص على سياسات ومنتجات الشركة.
نوع الوظيفة: دوام كامل

الراتب المدفوع: ﷼٤٬٠٠٠٫٠٠ لكل شهر