مشرف تجربة المستفيد

يتولى مشرف تجربة المستفيد تصميم وتنفيذ وتحسين استراتيجيات تجربة المستفيدين داخلياً وخارجياً لتعزيز الرضا والولاء والاحتفاظ بالمستفيدين. بالإضافة إلى ضمان تفاعل سلس للمستفيدين عبر جميع نقاط الاتصال، مع تحسين العمليات وتحقيق نتائج الأعمال ومتطلبات الجهات التشريعية والتنظيمية.

• متابعة تنفيذ منهجية وخطط قياس رضا المستفيدين بشكل سنوي والإشراف على عمليات تحليل البيانات لوضع خطط التحسين وأهم المبادرات التي تحسن من رضا المستفيدين.
• حوكمة جميع الاستبيانات التي تقيس رضا المستفيدين وتقيس تجربة المستفيد.
• إجراء تحليل للأسباب الجذرية لشكاوى المستفيدين وأوجه القصور في الخدمة وتطبيق الإجراءات التصحيحية.
• المساهمة في تطوير وتنفيذ استراتيجية تجربة المستفيد بما يتماشى مع أهداف الهيئة من دراسة الوضع الراهن وتحديد نقاط التحسين.
• المساهمة في تحديد مؤشرات الأداء الرئيسية المتعلقة بمؤشر لقياس رضا المستفيدين ومعدل الاحتفاظ بهم بالمواءمة مع أصحاب العلاقة من الإدارات التنظيمية الأخرى.
• مراجعة وتحديث السياسات والإجراءات والأدلة الإجرائية لإدارة تجربة المستفيد وضمان تطبيقها بالمواءمة مع أصحاب العلاقة من الإدارات التنظيمية الأخرى.
• تصميم رحلات مفصلة لجميع شرائح المستفيدين تشمل نقاط الاتصال والقنوات المستخدمة وأصحاب العلاقة والإجراءات ومؤشرات الأداء وآليات القياس.
• تحسين نقاط الاتصال الرقمية لضمان تجربة سلسة بين القنوات الرقمية والتقليدية.
• تطبيق تقنيات تجربة المستفيدين مثل الذكاء الاصطناعي (AI) وأنظمة إدارة علاقات المستفيدين (CRM) وأدوات الأتمتة.
• مراقبة تفاعل المستفيدين والتأكد من دمج رؤاهم في استراتيجيات الأعمال وذلك عبر مختلف القنوات بالتنسيق مع أصحاب العلاقة من الإدارات التنظيمية الأخرى لضمان تجربة متسقة.
• مراجعة وتطبيق منهجية دراسة الأنظمة والخدمات والمنتجات، تشمل الأدوات المستخدمة وشريحة المستفيدين المستهدفة.
• تبني منهجية التفكير التصميمي والاستفادة من التغذية الراجعة للمستفيدين وإجراء تحسينات مستمرة بناءً على البيانات والتحليلات.
• قيادة مبادرات تحسين مؤشرات تجربة المستفيدين مثل صافي نقاط الترويج (NPS)، رضا المستفيدين (CSAT)، ومؤشر سهولة التعامل.
• مراقبة وإدارة المخاطر المرتبطة بعدم رضا المستفيدين أو فقدانهم.
• تنفيذ ومتابعة متطلبات الجهات التشريعية والتنظيمية على سبيل المثال لا الحصر هيئة الحكومة الرقمية والأمم المتحدة وذلك من خلال بناء خطط العمل والتأكد من تنفيذها.
• جمع وتحليل البيانات.
• مواكبة التغييرات.
• إدارة وتقييم المخاطر.
• بناء العلاقات والتأثير.

المؤهلات العلمية:

• بكالوريوس في إدارة الأعمال أو تقنية المعلومات أو تجربة العملاء أو أي تخصص ذي صلة.
• يفضل الحصول على درجة الماجستير في إدارة الأعمال.

الخبرات العملية:

• 4+ سنوات من الخبرة المهنية فأكثر في مجال ذات علاقة.