أخصائي دعم انظمة

الرجاء التقديم من خلال الموقع المرفق لمنصه بيتا
الوصف الوظيفي
- 1. تقديم الدعم الفني والمعلوماتي للعملاء، وضمان تجربة استخدام إيجابية ومستقرة للمنتجات والخدمات التقنية، من خلال التواصل الفعّال، وحل المشكلات، وتوثيق التفاعلات، والمساهمة في تحسين جودة الخدمة.
- 2. خبرة سابقة في مجال خدمة العملاء أو الدعم الفني، ويفضل في بيئة تقنية.
- 3. إتقان مهارات التواصل الكتابي والشفوي.
- 4. معرفة بأنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) وبرامج الدعم الفني.
- 5. تقديم الدعم الفني والمعلوماتي
- مساعدة العملاء في حل المشكلات التقنية المرتبطة بالمنتجات أو الأنظمة.
- إرشاد العملاء حول كيفية استخدام الخصائص والوظائف التقنية بطريقة صحيحة وآمنة.
- تصعيد المشكلات الفنية المعقدة إلى الفرق المختصة عند الحاجة.
- 2. الرد على استفسارات العملاء
- استقبال استفسارات العملاء عبر مختلف قنوات التواصل (الهاتف، البريد الإلكتروني، الدردشة الحية، تذاكر الدعم).
- توفير معلومات دقيقة وحديثة حول المنتجات والخدمات، وتوضيح شروط الاستخدام أو الاشتراك.
- 3. إدارة الشكاوى
- تلقي الشكاوى وتحليلها والتعامل معها باحترافية وسرعة.
- تسجيل جميع تفاصيل الشكاوى في النظام المخصص وتقديم تقارير دورية للإدارة لتحسين جودة الخدمة
- 4. التوجيه والتدريب
- تزويد العملاء بالإرشادات والتعليمات التفصيلية حول كيفية استخدام المنتجات.
- إعداد ونشر أدلة الاستخدام والمحتوى التدريبي التعليمي (مثل الفيديوهات أو المقالات).
- تنظيم ورش عمل أو جلسات تدريبية افتراضية عند طرح ميزات جديدة أو حلول تقنية معقدة.
- 5. جمع وتحليل ملاحظات العملاء
- استقصاء آراء العملاء حول المنتجات والخدمات.
- إعداد تقارير دورية تلخص الملاحظات والاقتراحات وتقديمها للفرق المعنية (المنتج، التسويق، التطوير).
- 6. التوثيق وتحديث قاعدة البيانات
- توثيق كافة التفاعلات والملاحظات في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM).
- تحديث البيانات وتفاصيل المشكلات بشكل مستمر لضمان مرجعية دقيقة.
- 7. المساهمة في تحسين المنتج
- رفع الملاحظات المتكررة من العملاء إلى فرق التطوير.
- تقديم توصيات مستندة على التفاعل اليومي مع المستخدمين لدعم تحسين تجربة المستخدم.
- 8. تحليل الأداء وقياس الجودة
- متابعة مؤشرات الأداء الرئيسية مثل:

- متوسط زمن الاستجابة.
- معدل رضا العملاء (CSAT).
- معدل حل المشكلة من أول تواصل (FCR).
- اقتراح حلول تطويرية لتحسين هذه المؤشرات.
نوع الوظيفة: دوام كامل

الراتب المدفوع: ﷼٥٬٠٠٠٫٠٠ لكل شهر

التعليم:

- بكالوريوس (مطلوب)
الخبرة:

- دعم الأنظمة : 5 سنوات(مطلوب)
الترخيص/الشهادة:

- درجة علمية في تقنية المعلومات(مطلوب)